12.
RICHIESTE SCRITTE DI INFORMAZIONI E RECLAMI
Richieste di informazioni
Le richieste di informazioni, oltre che telefonicamente al servizio telefonico di assistenza clienti al numero verde 800.428.428, possono essere effettuata in forma scritta e trasmesse con le seguenti modalità:
- posta elettronica assistenza.clienti@gruppocap.it
- posta elettronica certificata (PEC) assistenzaclienti.gruppocap@legalmail.it
- sito internet www.gruppocap.it – area clienti, scaricando e compilando l’apposito modulo;
- sportello al pubblico, compilando l’apposito modulo;
- via posta al seguente indirizzo: CAP Holding – settore gestione clienti, via Rimini 38, 20142 Milano.
Il gestore si impegna a formulare in modo chiaro e comprensibile la risposta alle richieste scritte di informazione con indicazione del nominativo e del riferimento organizzativo incaricato di fornire – ove necessario – eventuali ulteriori chiarimenti.
STANDARD SPECIFICO
Tempo per la risposta a richieste scritte di informazioni
20 GIORNI LAVORATIVI
Reclami
Il cliente, in caso di violazione dei principi e/o di mancato rispetto degli standard definiti nella presente Carta del Servizio, può presentare reclamo scritto all’ufficio relazioni clienti.
Il gestore ha istituito un apposito ufficio per curare i rapporti con i clienti e le associazioni dei consumatori e controllare e garantire il rispetto degli standard di qualità della Carta del Servizio. L’ufficio ha il compito di raccogliere tutte le segnalazioni e i reclami dei clienti.
Nella formulazione del reclamo scritto, il cliente deve indicare il riferimento contrattuale (codice cliente riportato in bolletta), il servizio a cui si riferisce il reclamo, l’indirizzo di fornitura, nonché tutti gli elementi in suo possesso relativamente alla problematica evidenziata, in modo da consentire la ricostruzione della situazione e i conseguenti accertamenti.
Il reclamo in forma scritta può trasmesso con le seguenti modalità:
- posta elettronica certificata, indirizzando la richiesta a reclami.gruppocap@legalmail.it;
- posta elettronica all’indirizzo mail reclami@gruppocap.it;
- sito internet www.gruppocap.it – area clienti, compilando l’apposito modulo;
- via posta ordinaria al seguente indirizzo: CAP Holding – settore gestione clienti, via Rimini 38, 20142 Milano.
Il cliente può effettuare un reclamo anche telefonando al servizio telefonico di assistenza clienti al numero verde 800.428.428 oppure presso lo sportello al pubblico, compilando l’apposito modulo. In questi casi sarà cura dell’addetto al servizio clienti dare assistenza al cliente nella formulazione e inoltro del reclamo. Nel caso di reclamo telefonico, al cliente, se non già fornita con la sottoscrizione del contratto o comunque in precedenza, è richiesta la indicazione di una mail o di altro indirizzo, a cui mandare le comunicazioni. Il rifiuto di fornire tali indicazioni potrebbe rendere impossibile la risoluzione del reclamo, la verifica del rispetto degli standard fissati, nonché l’erogazione eventuale di indennizzi.
STANDARD SPECIFICO
Tempo per la risposta a reclami scritti
20 GIORNI LAVORATIVI
- il riferimento al reclamo scritto
- l’indicazione del nominativo e del riferimento organizzativo del gestore incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
- la valutazione documentata effettuata dal gestore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata dai riferimenti normativi o contrattuali applicati;
- la descrizione ed i tempi delle azioni correttive poste in essere dal gestore;
- le seguenti informazioni contrattuali
- il servizio (SII o singoli servizi che lo compongono);
- la sotto-tipologia d’uso;
- per i reclami di natura tariffaria, la tariffa applicata;
- l’elenco della documentazione allegata.
- richiedere, anche in forma scritta, al gestore un incontro di approfondimento della questione oggetto del reclamo. Il gestore si impegna a fissare un incontro con il cliente entro 30 giorni dalla data di ricevimento della richiesta;
- avvalersi della collaborazione delle associazioni riconosciute dei consumatori (ai sensi dell’art. 137 del D. Lgs. n. 206 del 6/9/05);
- attivare la procedura di conciliazione gratuita presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA). Per maggiori informazioni www.sportelloperilconsumatore.it – Servizio Conciliazione.