Carta del Servizio Idrico Integrato della Città metropolitana di Milano

Carta del Servizio Idrico Integrato della Città metropolitana di Milano

9.

GESTIONE DELLA MOROSITÀ

La necessità di contenimento della morosità ha condotto a una più puntuale disciplina nel rispetto dei principi di uguaglianza, parità di trattamento, non discriminazione, reciprocità negli obblighi contrattuali e trasparenza nei confronti dell’utenza. Il gestore comunica su ciascuna bolletta emessa l’eventuale situazione debitoria riferita alle bollette precedenti. In caso di ritardato pagamento e in assenza di richiesta di rateizzazione della bolletta, il gestore applica, a partire dal secondo giorno successivo alla data di scadenza della bolletta, un’indennità di mora nella misura prevista dalla normativa applicabile e addebitata sulla prima bolletta successiva al versamento eseguito.

Sollecito bonario

In caso di mancato pagamento della bolletta il Gestore invia al Cliente un sollecito bonario di pagamento, anche mediante posta elettronica certificata, trascorsi almeno dieci (10) giorni solari dalla scadenza indicata in bolletta.
a) riferimenti delle fatture non pagate e importo totale da saldare;
b) termine ultimo entro cui, in costanza di mora, il gestore potrà avviare la procedura di costituzione in mora, evidenziando la data iniziale di calcolo del termine corrispondente al primo giorno successivo a quello di scadenza della fattura non pagata e le previsioni regolatorie da rispettarsi
in relazione ai termini;
c) le modalità di comunicazione dell’avvenuto pagamento da parte del cliente;
d) il bollettino precompilato per il pagamento dell’importo;
e) i recapiti del gestore ai quali il cliente può comunicare che il sollecito di
pagamento è infondato in quanto la/e bolletta/e contestata/e è stata pagata entro la scadenza indicata, comunicando gli estremi del pagamento effettuato, ovvero in quanto è stata richiesta al gestore medesimo rateizzazione del pagamento.

Procedure per la costituzione in mora

La procedura di costituzione in mora può avvenire solo dopo aver inviato al cliente il sollecito di pagamento.
Tale procedura non potrà essere avviata qualora il gestore non abbia provveduto a fornire una risposta motivata a un eventuale reclamo scritto (purché il reclamo sia stato inviato dal cliente finale entro i dieci (10) giorni solari successivi al termine fissato per il pagamento della fattura di importo anomalo), relativo alla ricostruzione dei consumi a seguito di malfunzionamento del misuratore accertato o relativo alla fatturazione di importi anomali superiori ai 50 euro o relativo alla fatturazione di importi riferiti a consumi risalenti a più di due anni.

Qualora la costituzione in mora sia relativa ad importi non pagati per consumi risalenti a più di due anni, per i quali l’utente finale non abbia eccepito la prescrizione pur sussistendone i presupposti, il gestore stesso è tenuto ad allegare alla comunicazione di costituzione in mora un avviso indicante che gli importi per consumi risalenti a più di due anni possono non essere pagati, in applicazione alla Legge di Bilancio 2018 (Legge 205/17) come modificata dalla Legge di bilancio 2020 (Legge n. 160/19). In tale avviso il Gestore deve dare evidenza che qualora il Cliente voglia eccepire la prescrizione in relazione ai suddetti importi, risulta necessario che il medesimo comunichi tempestivamente la propria volontà, ad esempio inoltrando il modulo di eccezione della prescrizione allegato.

La comunicazione di costituzione in mora potrà essere inviata dal gestore al cliente finale moroso decorsi almeno venticinque (25) giorni solari dalla scadenza della fattura, a mezzo di raccomandata o posta elettronica certificata e deve riportare i seguenti contenuti minimi essenziali:
a) riferimenti delle fatture non pagate e importo oggetto di costituzione in mora dando separata evidenza agli importi relativi a consumi risalenti a più di due anni;
b) riferimento al sollecito di pagamento precedentemente inviato;
c) termine ultimo entro cui il cliente finale è tenuto a saldare i pagamenti pregressi insoluti (evidenziando data di inizio calcolo del termine, specificando se la stessa corrisponde alla data di emissione o alla data di invio della raccomandata o alla data di invio tramite posta elettronica certificata della comunicazione di costituzione in mora, e le previsioni regolatorie relative ai termini che devono essere rispettati);
d) data a partire dalla quale potrà essere effettuata l’eventuale limitazione, sospensione o disattivazione della fornitura;
e) possibilità di richiedere la rateizzazione dell’importo oggetto di costituzione in mora e il relativo piano;
f) modalità con cui l’utente finale può comunicare l’avvenuto pagamento;
g) e modalità e le tempistiche con cui il cliente finale domestico residente può beneficiare della procedura di limitazione della fornitura (precisando i termini per concordare un appuntamento necessario per effettuare l’installazione del limitatore di flusso – qualora il misuratore sia posto in luogo non accessibile e indicando la necessità di far pervenire al gestore una dichiarazione in ordine al numero di residenti – qualora il gestore non disponga di tali informazioni;
h) bollettino precompilato per il pagamento dell’importo oggetto di costituzione in mora;
i) casi in cui il cliente nale ha diritto a un indennizzo automatico;
j) i recapiti ai quali il cliente finale può comunicare che l’azione di costituzione in mora intrapresa dal gestore:

a)  è infondata a causa di avvenuto pagamento entro la scadenza (indicandone gli estremi) ovvero è stato inviato reclamo per la ricostruzione dei consumi a seguito di malfunzionamento del misuratore o per la fatturazione di importi anomali superiori a 50 euro);
b)  è parzialmente errata in quanto si tratta di una utenza non disalimentabile in quanto beneficiaria del Bonus Sociale Idrico ovvero utenza a “Uso pubblico non disalimentabile”.

Il termine ultimo per il saldo dei pagamenti pregressi insoluti, fatto salvo la richiesta di un piano di rateizzazione da parte del cliente finale (come sotto meglio specificato), non potrà essere inferiore a:
a) 20 giorni solari se calcolato a partire dalla spedizione della suddetta raccomandata;
b) 25 giorni solari dall’emissione della raccomandata se il gestore non può documentarne la data di spedizione; il gestore tuttavia dovrà aver consegnato al vettore postale la medesima entro 5 giorni solari a partire dalla data di emissione;
c) 15 giorni solari se calcolato dalla data di ricevuta di avvenuta consegna della posta elettronica certificata della costituzione in mora.

Oltre agli importi relativi alla bolletta scaduta, il gestore potrà richiedere:

  • ai clienti finali non disalimentabili, unicamente i costi sostenuti per la
    spedizione del sollecito bonario di pagamento e della comunicazione di costituzione in mora, nonché gli interessi convenzionali da ritardato pagamento, calcolati a partire dal giorno di scadenza del termine per il pagamento della bolletta, applicando il tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea maggiorato del 3,5%;
  • ai clienti finali domestici residenti diversi dai non disalimentabili: in aggiunta a quanto riportato al precedente punto, unicamente i costi sostenuti per l’intervento di limitazione della fornitura (incluso il costo del limitatore) e i costi di sospensione/disattivazione della fornitura oltre a quanto sostenuto per la successiva riattivazione/ripristino in seguito al pagamento delle somme dovute.

Rateizzazione degli importi

Il gestore è tenuto a garantire al cliente finale la possibilità di richiedere un piano di rateizzazione dell’importo oggetto di costituzione in mora avente durata minima di dodici (12) mesi, con rate non cumulabili e una periodicità corrispondente a quella di fatturazione, salvo diverso accordo tra le parti. Il cliente può manifestare per iscritto o in altro modo documentabile la volontà di avvalersi di piani personalizzati o inferiori ai 12 mesi.

Il cliente è tenuto a inoltrare l’adesione al piano di rateizzazione contestualmente al pagamento della prima rata del piano medesimo entro il quinto giorno solare antecedente il termine ultimo per il pagamento dell’importo oggetto di costituzione in mora.

In caso di mancato pagamento di una rata del piano di rateizzazione:

  • il relativo importo può essere maggiorato degli interessi convenzionali da ritardato pagamento calcolati a partire dal giorno di scadenza del termine per il pagamento della bolletta, applicando il tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea maggiorato del 3,5%;
  • il beneficio di rateizzazione decade e il cliente è tenuto a saldare l’intero importo contestato nella comunicazione di costituzione in mora al netto di eventuali rate già pagate entro 20 giorni solari dalla scadenza della rata non pagata;
  • decorso il termine di cui sopra senza che il cliente abbia saldato quanto dovuto, comunicando l’avvenuto pagamento secondo le modalità previste, il Gestore ha facoltà di procedere alla limitazione/sospensione/ disattivazione della fornitura con le modalità disciplinate dalla normativa e riportate nei successivi paragrafi, senza fornire ulteriore preavviso al cliente finale medesimo, come indicato nel piano di rateizzazione concordato.

Comunicazione di avvenuto pagamento

Il cliente finale moroso al quale sia stata notificata la comunicazione di costituzione in mora o al quale, in costanza di mora, sia stata limitata, ovvero sospesa o disattivata la fornitura, può comunicare l’avvenuto pagamento al gestore tramite i canali di contatto disponibili al pubblico e, in particolare,

  • via mail a recuperocrediti@gruppocap.it;
  • via fax al n. 02.89520514;
  • via posta all’indirizzo CAP Holding – Ufficio Recupero Crediti – via Rimini
    34/36 – 20142 Milano;
  • recandosi presso lo sportello al pubblico della sede di Milano – via Rimini 34/36 nei seguenti dalle 8.30 alle 16.30 dal lunedì al venerdì e dalle ore 8.30 alle ore 12.30 il sabato;
  • tramite telefonata al servizio clienti al numero verde 800.428.428 e contestuale invio dell’attestazione di pagamento con le modalità di cui sopra.

La comunicazione di avvenuto pagamento costituisce autocertificazione ai sensi dell’art. 47 del D.P.R. 28 dicembre 2000, n. 445. È fatta salva la facoltà del gestore di richiedere al cliente finale la documentazione originale da cui risulti il pagamento delle somme dovute.

Procedure di limitazione, sospensione o disattivazione della fornitura

La sospensione ed eventuale disattivazione della fornitura del cliente finale non potrà in alcun caso interessare le utenze a “Uso pubblico non disalimentabile” e le utenze a “Uso domestico residente” beneficiari del bonus sociale idrico e potrà essere eseguita solo nel caso in cui siano verificate le seguenti condizioni:
a) avvenuta costituzione in mora del cliente finale moroso;
b) avvenuta escussione del deposito cauzionale, ove versato, nei casi in cui lo stesso non consenta la copertura integrale del debito;
c) avvenuta decorrenza dei termini entro cui il cliente finale avrebbe dovuto saldare i pagamenti pregressi insoluti senza il medesimo abbia estinto il debito dandone comunicazione al gestore secondo le modalità indicate nella costituzione in mora o abbia inoltrato richiesta di rateizzazione degli importi oggetto di costituzione in mora.

In aggiunta a quanto sopra, in caso di morosità di utenti finali domestici residenti disalimentabili, la sospensione della fornitura può essere eseguita solo successivamente:
d) al mancato pagamento di fatture il cui importo complessivo sia superiore al corrispettivo annuo dovuto per la fascia di consumo annuo agevolato, intendendo per corrispettivo annuo quello riferito all’annualità precedente rispetto all’anno di costituzione in mora;
e) all’intervento di limitazione della fornitura, qualora tecnicamente fattibile, volto ad assicurare un flusso d’acqua erogata tale da garantire almeno il quantitativo minimo vitale (50 litri/abitante/giorno);
f) all’invio, da parte del gestore, di una comunicazione recante le motivazioni a giustificazione dell’eventuale impossibilità tecnica di addivenire alla limitazione della fornitura.
g) nel caso di mancato pagamento di fatture che complessivamente non superino di tre (3) volte l’importo pari al corrispettivo annuo dovuto relativo al volume della fascia agevolata e/o nel caso in cui il medesimo utente non sia destinatario di procedure di costituzione in mora per un periodo di 18 mesi:
     i.     le spese per la procedura di limitazione, ivi inclusi i costi del limitatore restano a carico del gestore;
     ii.    il gestore può procedere alla sospensione della fornitura trascorsi almeno venticinque (25) giorni solari dall’intervento di limitazione;
h) nel caso di mancato pagamento di fatture che complessivamente superino di oltre tre (3) volte l’importo pari al corrispettivo annuo dovuto relativo al volume della fascia agevolata:
     iii.     le spese per la procedura di limitazione, ivi inclusi i costi del limitatore
sono poste a carico dell’utente in base a quanto previsto dal prezziario
approvato dall’Ufficio d’Ambito Città Metropolitana di Milano;
     iv.      il gestore può procedere alla sospensione della fornitura trascorsi venti (20) giorni solari dall’intervento di limitazione.

Al verificarsi delle condizioni indicate ai precedenti punti A, B, C, D, E, la procedura descritta al precedente punto H trova comunque applicazione per tutte le utenze domestiche residenti morose a eccezione di quelle non disalimentabili che:
a) non abbiano provveduto – nei termini previsti, anche tenuto conto di eventuali piani di rateizzazione – a onorare gli obblighi (riferiti ai 24 mesi precedenti alla data di costituzione in mora) posti in capo alle medesime per il recupero della morosità pregressa;
b) risultino destinatarie di almeno una procedura di costituzione in mora di cui al precedente paragrafo “Procedure per la costituzione in more” nell’arco di 18 mesi.

In costanza di mora delle utenze domestiche residenti disalimentabili, il gestore non può procedere alla disattivazione della fornitura e contestualmente alla risoluzione del contratto e alla rimozione del misuratore, fatto salvo il caso in cui:
a) dopo l’intervento di limitazione e/o sospensione, si verifichi la manomissione dei sigilli ovvero dei limitatori di flusso;
b) le medesime utenze non abbiano provveduto – nei termini previsti, anche tenuto conto di eventuali piani di rateizzazione – a onorare gli obblighi (riferiti ai 24 mesi precedenti alla data di costituzione in mora) posti in capo alle medesime per il recupero della modalità pregressa.

In aggiunta a quanto previsto in merito ai criteri di sospensione e/o la disattivazione della fornitura dell’utente finale, in caso di morosità di utenze condominiali, il gestore:
a) non potrà attivare la procedura di limitazione/sospensione ovvero
disattivazione della fornitura idrica a fronte di pagamenti parziali, a condizione che questi ultimi: i) siano effettuati – entro la scadenza dei termini previsti nella comunicazione di messa in mora – in un’unica soluzione; ii) siano pari almeno alla metà dell’importo complessivo dovuto;
b) ha la facoltà di procedere alla limitazione/sospensione ovvero disattivazione della fornitura idrica qualora – entro sei (6) mesi a far data dall’avvenuto pagamento parziale – non si provveda al saldo dell’importo dovuto.

La disattivazione, ovvero la sospensione della fornitura, non potrà essere eseguita:
a) ualora decorso il termine indicato nella costituzione in mora per il saldo dei
pagamenti pregressi insoluti l’utente finale abbia effettuato il pagamento dell’importo oggetto di costituzione in mora dandone comunicazione al gestore, ovvero abbia inoltrato richiesta di rateizzazione;
b) in caso di mancato pagamento di servizi diversi dalla somministrazione del SII;
c) nei giorni indicati come festivi dal calendario, i giorni del sabato e i giorni che precedono il sabato od altri giorni festivi.

La sospensione, ovvero la disattivazione, della fornitura può essere eseguita a partire dal primo giorno lavorativo successivo al termine ultimo per il saldo dei pagamenti pregressi insoluti, entro cui l’utente finale è tenuto a saldare i pagamenti oggetto di costituzione in mora.

Qualora nel caso di misuratore non accessibile, non sia tecnicamente possibile procedere alla limitazione/sospensione/disattivazione della fornitura, il gestore ha facoltà di intervenire mediante la chiusura a livello della presa stradale, purché tale intervento possa essere effettuato senza arrecare danno alle utenze limitrofe.

In caso di morosità dell’utente domestico residente non disalimentabile il gestore potrà procedere alla sola limitazione della fornitura idrica (volta comunque ad assicurare un flusso di acqua erogata tale da garantire almeno il quantitativo minimo vitale) qualora risultino verificate le seguenti condizioni:
a) il gestore ha provveduto a costituire in mora l’utente finale moroso nei tempi e con le modalità previste;
b) il gestore vanti un credito nei confronti dell’utente finale anche successivamente all’escussione del deposito cauzionale;
c) siano decorsi i termini, per il saldo dei pagamenti pregressi insoluti senza che l’utente finale medesimo abbia estinto il debito dandone comunicazione al gestore secondo le modalità sopra descritte o abbia inoltrato richiesta di rateizzazione secondo le modalità sopra descritte.

In nessun caso il gestore può procedere alla sospensione e/o alla disattivazione della fornitura di un utente finale non disalimentabile ossia utenti diretti beneficiari del bonus sociale idrico e utenze a uso pubblico non disalimentabile.

Disciplina degli indennizzi

Il gestore sarà tenuto alla corresponsione di un indennizzo automatico nei confronti dell’utente finale di importo pari a:

  • euro 30 nei casi in cui:
    • a fornitura sia stata sospesa o disattivata per morosità a un utente
      finale non disalimentabile;
    • il Gestore abbia provveduto alla disattivazione della fornitura per
      morosità per un utente finale domestico residente fatto salvo si sia verificata la manomissione dei sigilli o dei limitatori di flusso ovvero le medesime utenze non abbiano provveduto a onorare gli obblighi per il recupero della morosità pregressa riferiti ai 24 mesi precedenti alla data di costituzione in mora;
    • la fornitura sia stata limitata, sospesa o disattivata per morosità in assenza di invio della comunicazione di costituzione in mora;
    • la fornitura sia stata limitata, sospesa o disattivata per morosità nonostante l’utente finale abbia comunicato l’avvenuto pagamento di quanto dovuto, nei tempi e con le modalità previste dalla costituzione in mora.
  • euro 10 nei casi in cui:
    • a fornitura sia stata limitata, sospesa o disattivata in anticipo rispetto
      al termine indicato nella comunicazione di costituzione in mora;
    • l’utente finale abbia inoltrato richiesta di rateizzazione nei tempi e con
      le modalità indicate nella costituzione in mora;
    • non sia stato rispettato il termine massimo tra la data di emissione
      della comunicazione di costituzione in mora e la data di consegna della medesima al vettore postale, qualora il gestore non sia in grado di documentare la data di invio;
    • non sia stato inviato il sollecito bonario di pagamento prima della comunicazione di costituzione in mora.

Il gestore non può richiedere all’utente finale il pagamento di alcun corrispettivo e/o penale relativamente alla limitazione, sospensione, disattivazione o riattivazione della fornitura in tutti i casi in cui sia tenuto a indennizzare il medesimo utente ai sensi del presente capitolo.