Carta del Servizio Idrico Integrato della Città metropolitana di Milano

Carta del Servizio Idrico Integrato della Città metropolitana di Milano

12.

RICHIESTE SCRITTE DI INFORMAZIONI E RECLAMI

Richieste di informazioni

Le richieste di informazioni, oltre che telefonicamente al servizio telefonico di assistenza clienti al numero verde 800.428.428, possono essere effettuata in forma scritta e trasmesse con le seguenti modalità:

Il gestore si impegna a formulare in modo chiaro e comprensibile la risposta alle richieste scritte di informazione con indicazione del nominativo e del riferimento organizzativo incaricato di fornire – ove necessario – eventuali ulteriori chiarimenti.

STANDARD SPECIFICO

Tempo per la risposta a richieste scritte di informazioni

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta del cliente e la data di invio della risposta motivata scritta.

20 GIORNI LAVORATIVI

Reclami

Il cliente, in caso di violazione dei principi e/o di mancato rispetto degli standard definiti nella presente Carta del Servizio, può presentare reclamo scritto all’ufficio relazioni clienti.
Il gestore ha istituito un apposito ufficio per curare i rapporti con i clienti e le associazioni dei consumatori e controllare e garantire il rispetto degli standard di qualità della Carta del Servizio. L’ufficio ha il compito di raccogliere tutte le segnalazioni e i reclami dei clienti.
Nella formulazione del reclamo scritto, il cliente deve indicare il riferimento contrattuale (codice cliente riportato in bolletta), il servizio a cui si riferisce il reclamo, l’indirizzo di fornitura, nonché tutti gli elementi in suo possesso relativamente alla problematica evidenziata, in modo da consentire la ricostruzione della situazione e i conseguenti accertamenti.

Il reclamo in forma scritta può trasmesso con le seguenti modalità:

  • posta elettronica certificata, indirizzando la richiesta a reclami.gruppocap@legalmail.it;
  • posta elettronica all’indirizzo mail reclami@gruppocap.it;
  • sito internet www.gruppocap.it – area clienti, compilando l’apposito modulo;
  • via posta ordinaria al seguente indirizzo: CAP Holding – settore gestione
    clienti, via Rimini 34/36, 20142 Milano.

Il cliente può effettuare un reclamo anche telefonando al servizio telefonico di assistenza clienti al numero verde 800.428.428 oppure presso lo sportello al pubblico, compilando l’apposito modulo. In questi casi sarà cura dell’addetto al servizio clienti dare assistenza al cliente nella formulazione e inoltro del reclamo. Nel caso di reclamo telefonico, al cliente, se non già fornita con la sottoscrizione del contratto o comunque in precedenza, è richiesta la indicazione di una mail o di altro indirizzo, a cui mandare le comunicazioni. Il rifiuto di fornire tali indicazioni potrebbe rendere impossibile la risoluzione del reclamo, la verifica del rispetto degli standard fissati, nonché l’erogazione eventuale di indennizzi.

STANDARD SPECIFICO

Tempo per la risposta a reclami scritti

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo scritto dal cliente e la data di invio della risposta motivata scritta.

20 GIORNI LAVORATIVI

Nel caso in cui si rendesse necessario un sopralluogo presso il punto di fornitura oppure la complessità del reclamo sia tale da non consentire il rispetto dei tempi di risposta, il gestore informerà il cliente in forma scritta, se il cliente ha fornito un indirizzo e-mail, o telefonicamente, entro 15 giorni dal ricevimento del reclamo, indicando i termini previsti per la risoluzione del reclamo stesso. Il cliente, qualora non sia soddisfatto della risposta ricevuta, può:

  • richiedere, anche in forma scritta, al gestore un incontro di approfondimento della questione oggetto del reclamo. Il gestore si impegna a fissare un incontro con il cliente entro 30 giorni dalla data di ricevimento della richiesta;
  • avvalersi della collaborazione delle associazioni riconosciute dei consumatori (ai sensi dell’art. 137 del D. Lgs. n. 206 del 6/9/05);
  • attivare la procedura di conciliazione gratuita presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA). Per maggiori informazioni www.sportelloperilconsumatore.it – Servizio Conciliazione.

È comunque facoltà del cliente percorrere ogni altra via giudiziale o extragiudiziale.

Richieste di informazioni su servizi di fognatura e depurazione erogati da altri gestori

Nel caso in cui l’erogazione del servizio di fognatura e/o depurazione sia effettuato da un altro gestore, le richiesta di informazioni e i reclami ricevuti dai clienti del gestore del servizio acquedotto, saranno inoltrate al gestore che effettua il servizio di fognatura e/o depurazione, informando di questa circostanza il cliente e rispettando gli standard di qualità previsti.

STANDARD SPECIFICO

Tempo per l’inoltro della richiesta ricevuta dal cliente al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore del servizio di acquedotto della richiesta del cliente e la data di invio al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione.

5 GIORNI LAVORATIVI

Tempo per l’inoltro al cliente della comunicazione ricevuta dal gestore del servizio di fognatura e/o depurazione

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore del servizio di acquedotto della comunicazione del gestore del servizio di fognatura e/o depurazione e la data di invio della medesima comunicazione al cliente.

5 GIORNI LAVORATIVI

STANDARD GENERALE

Tempo per la comunicazione dell’avvenuta attivazione, riattivazione, subentro, cessazione, voltura

Tempo intercorrente tra la data di esecuzione dell’intervento indicato e la data in cui il gestore dell’acquedotto comunica al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione l’avvenuta esecuzione dell’intervento stesso.

10 GIORNI LAVORATIVI