Carta del Servizio Idrico Integrato della Città metropolitana di Milano

Carta del Servizio Idrico Integrato della Città metropolitana di Milano

14.

VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO

Per valutare la qualità del servizio reso, il gestore effettua un monitoraggio periodico degli indicatori previsti nella Carta del Servizio e di altri indicatori utili a valutare le prestazioni aziendali. Il monitoraggio dei singoli indicatori avviene con una frequenza che può essere trimestrale, semestrale o annuale, a seconda della tipologia e il risultato è sottoposto a revisione annuale.
In sede di riesame della direzione, i risultati vengono confrontati con gli obiettivi inizialmente fissati, per predisporre una relazione in cui sono contenute le azioni preventive e correttive necessarie al fine di perseguire il miglioramento continuo. Il rapporto sulla qualità del servizio erogato nell’anno precedente è incluso nel “Bilancio di Sostenibilità” reso pubblico annualmente attraverso il sito internet aziendale www.gruppocap.it.

Nel rapporto vengono riportati:

  • i risultati conseguiti in relazione agli standard;
  • le cause dell’eventuale mancato rispetto degli standard;
  • le azioni intraprese per porvi rimedio;
  • le statistiche dei reclami ricevuti, effettuando un confronto con gli anni precedenti;
  • le criticità emerse in particolari settori di attività;
  • le valutazioni di Customer Satisfaction.

Il gestore, anche avvalendosi di fornitori specializzati, sottopone a periodiche rilevazioni il grado di soddisfazione dei clienti, valutandone eventuali variazioni con riferimento alle aspettative e alle caratteristiche dei servizi erogati.

L’attività di rilevazione avviene attraverso questionari, indagini, sondaggi, ricerche e interviste e ha generalmente per oggetto:

  • la qualità, l’efficienza e l’efficacia delle prestazioni fornite relativamente ai servizi erogati e alle modalità di relazione tra il gestore e i clienti;
  • l’organizzazione aziendale e il comportamento del personale, con particolare riferimento agli operatori che hanno rapporti con i clienti;
  • l’attivazione di nuovi servizi.

Per la valutazione del grado di soddisfazione vengono, inoltre, analizzati i dati, le informazioni e le statistiche relative alle segnalazioni e ai reclami ricevuti, alle chiamate al servizio clienti e al pronto intervento e le attività svolte presso gli sportelli per il pubblico dislocati sul territorio.