VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO

Per valutare la qualità del servizio reso, il gestore effettua un monitoraggio periodico degli indicatori previsti nella Carta del Servizio e di altri indicatori utili a valutare le prestazioni aziendali. Il monitoraggio dei singoli indicatori avviene con una frequenza che può essere trimestrale, semestrale o annuale, a seconda della tipologia e il risultato è sottoposto a revisione annuale.
In sede di riesame della direzione, i risultati vengono confrontati con gli obiettivi inizialmente fissati, per predisporre una relazione in cui sono contenute le azioni preventive e correttive necessarie al fine di perseguire il miglioramento continuo. Il rapporto sulla qualità del servizio erogato nell’anno precedente è incluso nel “Bilancio di Sostenibilità” reso pubblico annualmente attraverso il sito internet aziendale www.gruppocap.it.

Nel rapporto vengono riportati:

• i risultati conseguiti in relazione agli standard;
• le cause dell’eventuale mancato rispetto degli standard;
• le azioni intraprese per porvi rimedio;
• le statistiche dei reclami ricevuti, effettuando un confronto con gli anni precedenti;
• le criticità emerse in particolari settori di attività;
• le valutazioni di Customer Satisfaction.

Il gestore, anche avvalendosi di fornitori specializzati, sottopone a periodiche rilevazioni il grado di soddisfazione dei clienti, valutandone eventuali variazioni con riferimento alle aspettative e alle caratteristiche dei servizi erogati.

L’attività di rilevazione avviene attraverso questionari, indagini, sondaggi, ricerche e interviste e ha generalmente per oggetto:

• la qualità, l’efficienza e l’efficacia delle prestazioni fornite relativamente ai servizi erogati e alle modalità di relazione tra il gestore e i clienti;
• l’organizzazione aziendale e il comportamento del personale, con particolare riferimento agli operatori che hanno rapporti con i clienti;
• l’attivazione di nuovi servizi.

Per la valutazione del grado di soddisfazione vengono, inoltre, analizzati i dati, le informazioni e le statistiche relative alle segnalazioni e ai reclami ricevuti, alle chiamate al servizio clienti e al pronto intervento e le attività svolte presso gli sportelli per il pubblico dislocati sul territorio.