Carta del Servizio Idrico Integrato della Città metropolitana di Milano

Carta del Servizio Idrico Integrato della Città metropolitana di Milano

7.

ACCESSIBILITÀ AI SERVIZI

Sportello al pubblico – sede e orari di apertura

Il gestore garantisce l’apertura di uno sportello al pubblico presso la sede di Milano – via Rimini 34/36 dalle ore 8.30 alle ore 16.30 dal lunedì al venerdì e dalle ore 8.30 alle ore 12.30 il sabato. Lo sportello è dotato di apposito sistema automatico di rilevazione dei tempi di attesa. Il gestore garantisce ai clienti la possibilità di fissare un appuntamento presso le sedi e gli uffici aziendali presenti sul territorio. Il gestore assicura la conformità delle proprie strutture alle normative vigenti al fine di facilitare l’accesso allo sportello a tutti i clienti e si impegna ad agevolarne la fruizione dei servizi erogati. Gli orari dello sportello sono pubblicati sul sito internet www. gruppocap.it e in bolletta.

STANDARD GENERALE

Tempo medio di attesa allo sportello

< 15 MINUTI

Tempo massimo di attesa allo sportello

Tempo intercorrente tra il momento in cui il cliente si presenta allo sportello e il momento in cui viene ricevuto.

< 30 MINUTI

Area personale – tramite sito internet

Il gestore garantisce la possibilità di attivare e gestire il rapporto contrattuale attraverso apposite funzionalità del sito internet.
Il sito internet www.gruppocap.it, attraverso apposite maschere, consente di inoltrare richieste di informazioni, richieste di preventivazione ed esecuzione lavori e allacciamenti, richieste di attivazione, disattivazione, voltura e subentro nella fornitura, richieste di appuntamenti, di verifiche del misuratore e del livello di pressione, richieste di rettifiche di fatturazione e di rateizzazione pagamenti e reclami scritti.

L’ “Area personale” è un servizio aggiuntivo disponibile previa autenticazione e offre la possibilità di accedere alla propria area riservata, controllare e gestire la propria posizione contrattuale, comunicare l’autolettura del contatore, visionare e scaricare le bollette in formato elettronico, analizzare lo storico consumi ed effettuare pagamenti.

L’operatività del sito internet e dell’ Area Personale è garantita tutti i giorni 24 ore su 24, salvo interruzioni per manutenzioni programmate o cause di forza maggiore non dipendenti dalla volontà del gestore. In caso di interruzioni programmate del servizio di “Area Personale”, sarà dato avviso ai clienti tramite sito internet entro 24 ore dall’inizio della interruzione stessa.

STANDARD GENERALE

Accessibilità al servizio “Area Personale”

Rapporto, nel mese considerato, tra ore di disponibilità del servizio e ore complessive mensili.

≥ 98%

Servizio clienti su appuntamento – presso le sedi aziendali o gli uffici comunali “Punto Acqua”

Il gestore garantisce la possibilità di accedere ai servizi presso gli uffici aziendali o presso le sedi dei comuni soci aderenti all’iniziativa, previo appuntamento da fissare chiamando il numero verde 800.428.428 e concordando data e ora di incontro.
L’elenco dei comuni e degli uffici aziendali presso i quali è possibile concordare l’incontro è disponibile sul sito internet, viene indicato in bolletta e può essere richiesto al servizio telefonico di assistenza clienti.
Il gestore garantisce la possibilità di concordare un appuntamento presso il domicilio per clienti non autosufficienti e/o con limitata autonomia personale, con disabilità motorie o che si trovano in particolari condizioni di difficoltà. Per conoscere i comuni aderenti al servizio visita il sito www.gruppocap.it – area clienti.

STANDARD GENERALE

Tempo massimo per l’appuntamento servizio “Punto Acqua”:

Tempo intercorrente tra il giorno in cui il gestore riceve la richiesta del cliente e il giorno in cui si verifica l’appuntamento.

7 GIORNI LAVORATIVI

Preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento servizio “Punto Acqua”

Tempo intercorrente tra il momento in cui viene comunicata la disdetta al cliente e l’inizio della fascia di puntualità in precedenza concordata.

24 ORE

STANDARD GENERALE

Fascia di puntualità per gli appuntamenti servizio “Punto Acqua”

Periodo di tempo entro il quale viene concordato un appuntamento con il cliente.

3 ORE

Servizio telefonico di assistenza clienti – numero verde 800.428.428

Il gestore garantisce un servizio telefonico di assistenza clienti gratuito anche per chiamate da cellulari al numero verde 800.428.428. I clienti possono rivolgersi al servizio telefonico per qualsiasi richiesta di informazioni, per attivare o disattivare il servizio e per gestire qualsiasi aspetto inerente il rapporto contrattuale con il gestore. Il servizio telefonico di assistenza clienti è curato direttamente da personale del gestore ed è attivo da lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 18.00, sabato dalle ore 8.30 alle ore 12.30.

STANDARD GENERALE

Accessibilità al servizio telefonico

Rapporto, nel mese considerato, tra il tempo in cui almeno una linea telefonica è libera e il tempo complessivo di apertura del servizio telefonico.

≥ 90%

Tempo medio di attesa per il servizio telefonico

Tempo intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata con risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore.

≤ 240 SECONDI

Livello del servizio telefonico

Rapporto, nel mese considerato, tra il numero di clienti che hanno parlato effettivamente con un operatore e il numero totale di clienti che hanno richiesto di parlare con operatore.

≥ 80%

Servizio pronto intervento – numero verde 800.175.571

Qualora sia necessario segnalare guasti o comunicare una qualsiasi disfunzione sulle reti e sugli impianti del gestore, quale per esempio perdita stradale, mancanza acqua, perdita al contatore, difficoltà di scarico, riflussi, malfunzionamenti o quant’altro interessi l’acquedotto, la fognatura o la depurazione, è possibile rivolgersi al Servizio di pronto intervento attivo tutti i giorni 24 ore su 24:

  • telefonando gratuitamente da rete fissa e mobile al numero verde 800.175.571;
  • inviando una mail all’indirizzo prontointervento@gruppocap.it;
  • tramite sito internet utilizzando l’apposito servizio di segnalazione pronto intervento www.gruppocap.it – Pronto Intervento.

Il gestore si impegna a verificare tutte le segnalazioni effettuate, definendo tempi di intervento e fornendo riscontro a chi ha effettuato la segnalazione attraverso il canale di contatto scelto. Il gestore garantisce sul sito internet www.gruppocap.it l’aggiornamento in tempo reale delle segnalazioni di pronto intervento ricevute quando queste riguardano o possono riguardare più cittadini (Pronto intervento LIVE) con indicazioni dello stato delle attività in corso.

Il gestore si attiva garantendo lo standard di intervento di 3 ore nel caso di segnalazioni relative alle seguenti situazioni di pericolo:
a) fuoriuscite di acqua copiose, ovvero anche lievi con pericolo di gelo;
b) alterazione delle caratteristiche di potabilità dell’acqua distribuita;
c) guasto o occlusione di condotta o canalizzazione fognaria;
d) avvio di interventi di pulizia e spurgo a seguito di esondazioni e rigurgiti.

STANDARD GENERALE

Tempo di risposta alla chiamata per pronto intervento

Tempo intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore di pronto intervento.

≤ 120 SECONDI

Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento

Tempo intercorrente tra l’inizio della conversazione con l’operatore del pronto intervento e l’arrivo sul luogo di chiamata del personale incaricato dal gestore.

3 ORE

SERVIZI AGGIUNTIVI PER I CLIENTI

Gruppo CAP è costantemente impegnato a innovare le modalità di erogazione dei propri servizi e impiegare nuove tecnologie per rendere semplice e immediata l’interazione con l’azienda e facilitare per i propri clienti la gestione del rapporto contrattuale. A tale fine promuove sempre nuovi servizi che semplificano la vita.

Accessibilità ai servizi

  • Possibilità di accedere ai servizi e attivare tutte le richieste tramite “Carta del servizio digitale”.

Servizi PLUS

sono i servizi offerti ai clienti in aggiunta a quelli standard previsti dalla normativa (ARERA)

Accessibilità ai servizi

  • Possibilità di attivare tutte le richieste dal sito internet www.gruppocap.it.
  • Accesso tramite “Sportello on line” alla propria area riservata per visualizzare e pagare le bollette e gestire via web richieste e pratiche contrattuali.

Servizio telefonico

  • Possibilità di attivare tutte le richieste con una semplice telefonata.
  • Numero Verde gratuito per le chiamate da rete fissa e da rete mobile.
  • Disponibilità del servizio anche il sabato e per 54 ore settimanali (+ 19 ore rispetto ai livelli nazionali).

Servizio clienti su appuntamento

  • Possibilità di attivare tutte le richieste con una semplice telefonata.
  • Numero Verde gratuito per le chiamate da rete fissa e da rete mobile.
  • Disponibilità del servizio anche il sabato e per 54 ore settimanali (+ 19 ore rispetto ai livelli nazionali).

Contrattualistica

  • Possibilità di firmare i contratti con firma elettronica digitale.

Pronto intervento

  • Possibilità di effettuare segnalazioni di pronto intervento tramite sito internet.
  • Aggiornamenti in tempo reale sul sito internet.

Interruzioni programmate del servizio

  • Preavviso interruzioni almeno 48 ore prima con pubblicazione sul sito internet.
  • Servizio di comunicazione personalizzata tramite mail.

Rilevazione consumi

  • Molteplicità modalità per la comunicazione della autolettura 24 ore su 24:
    telefono, sito internet, mail, APP “ACCA2O”.
  • Servizio di comunicazione passaggio letturista tramite mail.

Tutela contro le perdite occulte

  • Possibilità di aderire al Fondo Perdite Idriche Occulte a copertura di maggiori consumi dovuti a perdite occulte nella rete interna di proprietà.

Fatturazione

  • Possibilità di ricevere copia della bolletta in formato digitale allegata alla mail.

Pagamento bollette

  • Pagamento tramite sportello on line sul sito internet aziendale.
  • Pagamento tramite home banking via internet.
  • Pagamento presso gli sportelli automatici (bancomat).
  • Pagamento tramite applicazione per smartphone “ACCA2O”.

Servizi di ECCELLENZA

sono i servizi offerti ai clienti con un livello di qualità SUPERIORE allo standard indicato dalla normativa (ARERA)

Verifica misuratore e livello di pressione

  • Nessun costo addebitato per verifiche del misuratore in loco e per verifiche del livello di pressione.

Pagamento bollette

  • Nessun costo addebitato dal gestore per il pagamento delle bollette per
    qualsiasi modalità di pagamento prevista.

Rateizzazioni

  • A integrazione di quanto previsto dalla regolamentazione nazionale, possibilità di richiedere la rateizzazione per le bollette di importo superiore a 80 euro.

Indennizzi

  • A integrazione di quanto previsto dalla regolamentazione nazionale, pagamento di un indennizzo per ogni mancato rispetto dello standard specifico anche se si verifica più volte nello stesso anno solare.

Visita il sito internet www.gruppocap.it per essere sempre aggiornato sui nuovi servizi proposti Gruppo CAP.