Carta del Servizio Idrico Integrato della Città metropolitana di Milano

Carta del Servizio Idrico Integrato della Città metropolitana di Milano

8.

RILEVAZIONE CONSUMI E FATTURAZIONE

Rilevazione consumi del servizio idrico

La lettura del contatore è programmata ed effettuata in funzione della frequenza di fatturazione, salvo impossibilità di accedere al contatore per cause indipendenti dalla volontà del gestore (es. assenza del proprietario, difficoltà di accesso al punto di fornitura, ecc..), effettuando almeno i seguenti tentativi di raccolta:

  • per utenze con consumo medio annuo fino a 3.000 mc: 2 tentativi di raccolta l’anno;
  • per utenza con consumo medio annuo oltre 3.000 mc: 3 tentativi di raccolta l’anno. Il gestore si impegna a pubblicare sul proprio sito internet il calendario dei passaggi del personale incaricato della raccolta delle misure.

Per i clienti iscritti all’apposito servizio, il gestore garantisce una comunicazione personalizzata tramite mail, fornita dal cliente, che avvisa del passaggio dell’incaricato per la lettura.
In caso di assenza durante il passaggio per la rilevazione della lettura, il cliente può avvalersi della possibilità di comunicare l’autolettura:

  • affiggendo nel giorno di passaggio una nota cartacea in luogo accessibile all’operatore incaricato dal gestore;
  • compilando e trasmettendo entro il termine indicato, l’apposita cartolina preaffrancata.

In ogni caso, in ogni bolletta e attraverso il sito internet, è indicato il periodo entro il quale il cliente può effettuare la lettura, le istruzioni per leggere correttamente il contatore e le modalità con le quali trasmettere la lettura al gestore.
Prima di ogni fatturazione, in concomitanza con il periodo di calcolo della bolletta, il gestore garantisce la possibilità di trasmettere l’autolettura attraverso le seguenti modalità:

  • con una telefonata al numero verde 800.428.428 con risponditore automatico operativo 24 ore su 24, in grado di attestare in tempo reale la congruità della lettura comunicata;
  • tramite sito internet www.gruppocap.it – area clienti, utilizzando le funzionalità del servizio “Sportello on Line”, operativo 24 ore su 24 e in grado di attestare in tempo reale la congruità della lettura comunicata;
  • tramite l’applicazione “ACCA2O”, utilizzabile con telefoni smartphone e scaricabile dal sito internet www.gruppocap.it oppure dai principali store digitali;
  • tramite mail all’indirizzo autolettura@gruppocap.it inviando una fotografia del contatore che comprenda matricola e lettura e segnalando il codice cliente.

Con modalità telefonica e sportello on line, viene dato immediato riscontro al cliente sulla coerenza della lettura fornita rispetto ai consumi registrati con le letture precedenti.
Con le altre modalità, il gestore garantisce una risposta al cliente sulla coerenza della lettura fornita entro 2 giorni lavorativi dal ricevimento dell’autolettura.

Fatturazione del servizio idrico

La fatturazione avviene sulla base dei consumi rilevati attraverso la lettura oppure l’autolettura del cliente opportunamente validata dal gestore ovvero sulla base dei consumi stimati, nel rispetto del seguente ordine di priorità:

  • dati di lettura effettiva rilevata dal gestore;
  • dati di autolettura fornita dal cliente;
  • dati di consumo stimato.

Nel caso di fatturazione in acconto, il calcolo del consumo stimato è pari al consumo medio giornaliero, determinato sulla base di un consumo effettivo non inferiore a 300 giorni solari (periodo compreso tra due letture effettive), armonizzato in funzione della variazione dei consumi annui registrata nell’ultimo triennio (se disponibile) e moltiplicato per il numero di giorni relativi al periodo di riferimento oggetto di fatturazione.
Il gestore evidenzia in ogni bolletta, nella quale sono presenti addebiti di consumo stimati, il valore di consumo medio giornaliero, determinato secondo i criteri previsti dall’Autorità e in base al quale sono stati calcolati i consumi in acconto.

Nel caso di fatturazione di importi riferiti a consumi risalenti a più di due anni, il gestore evidenzia in fattura l’entità di tali consumi ed i relativi importi.

TUTELA CONTRO LE PERDITE OCCULTE

Il gestore offre ai clienti la possibilità di aderire volontariamente al Fondo Perdite Idriche Occulte che garantisce la copertura delle spese conseguenti a maggiori consumi idrici dovuti a perdite occulte avvenute nella rete privata a valle del contatore.

Per perdita occulta di acqua si intende la dispersione e/o perdita di acqua derivata da un fatto accidentale, fortuito e involontario a seguito di rottura della condotta a valle del contatore, per effetto di vetustà, corrosione, guasto, gelo o simili. La perdita deve avvenire in una parte dell’impianto interrata o sepolta nel conglomerato cementizio e, in ogni caso non in vista e non rilevabile esternamente in modo diretto ed evidente.

L’adesione al Fondo Perdite Idriche Occulte è volontaria, le informazioni sul Fondo e Linee Guida sono consultabili sul sito aziendale www.gruppocap.it – area clienti.

Aderendo alla bolletta on line si avrà la possibilità di ottenere gratuitamente l’adesione al Fondo Perdite, scopri come su www.gruppocap.it

Carta del Servizio Idrico Integrato della Città metropolitana di Milano

La fatturazione del servizio idrico è effettuata tramite invio della bolletta e il numero di fatturazioni nell’anno è differenziato per ogni singolo cliente in funzione dei consumi medi annui relativi alle ultime tre annualità.

STANDARD GENERALE

Periodicità minima di fatturazione:

n. bollette/anno cadenza consumi medi annui
2 semestrale fino a 100 mc
3 quadrimestrale da 101 a 1000 mc
4 trimestrale da 1001 a 3000 mc
6 bimestrale superiori a 3000 mc

Il gestore mette a disposizione dei clienti un servizio di recapito della bolletta tramite posta elettronica e un servizio di consultazione e gestione on line della propria posizione contrattuale attraverso l’adesione ad apposite funzionalità dello “Sportello on line” tramite sito internet.

L’attribuzione delle tariffe e l’individuazione della tipologia di utenze cui applicarle avvengono nel rispetto delle normative vigenti e delle disposizioni impartite dalle autorità competenti.

Vige l’obbligo per gli insediamenti civili o a essi assimilati, ubicati nelle zone servite dalla rete di fognatura pubblica, di allacciarsi alla rete stessa, come meglio disciplinato dal Regolamento del Servizio Idrico scaricabile dal sito www.gruppocap.it – area clienti.

Il gestore provvede a emettere la fattura entro 45 giorni solari dall’ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura stessa.

In caso di chiusura del rapporto contrattuale in seguito a voltura o disattivazione, il gestore provvede a emettere fattura entro 45 giorni solari dal giorno di esecuzione della voltura o della disattivazione della fornitura stessa. Nella fattura il gestore provvede a conguagliare i consumi e alla restituzione del deposito cauzionale versato dal cliente unitamente ai relativi interessi maturati fino alla data di riaccredito. Qualora l’importo dovuto dal cliente risulti inferiore a quello relativo al deposito cauzionale maggiorato dei relativi interessi, il gestore provvede al riaccredito della differenza entro 45 giorni solari dalla data di disattivazione ovvero di voltura della fornitura.

STANDARD GENERALE

Tempo per l’emissione della fattura

Tempo intercorrente tra l’ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura e la data di emissione della fattura stessa. In caso di fattura di chiusura, l’ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura coincide con il giorno di esecuzione della voltura o della disattivazione della fornitura.

45 GIORNI SOLARI

Fatturazione del servizio di fognatura e depurazione

Le modalità e la frequenza di fatturazione del servizio di fognatura e depurazione dipendono dalla tipologia di scarico:

  • per gli insediamenti civili e/o industriali assimilabili ai civili, che scaricano nella rete fognaria pubblica e si approvvigionano dalla rete acquedottistica, la fatturazione è effettuata in bolletta contestualmente al servizio acquedotto e in misura pari al 100% dell’acqua prelevata.
  • per gli insediamenti produttivi che scaricano acque reflue industriali nella rete fognaria pubblica nonché per i titolari di scarichi di acque reflue domestiche che provvedono in tutto o in parte ad approvvigionarsi da fonte autonoma, la fatturazione è effettuata addebitando, con bollettazione separata dal servizio acquedotto, i corrispettivi per i servizi di collettamento e depurazione calcolati nel rispetto della formula tariffaria approvata dall’Autorità competente e in base agli accertamenti svolti dal Gestore sui volumi e sulla qualità degli scarichi effettuati. Il cliente che ritiene di non rientrare nelle tipologie sopra indicate, potrà rivolgere al gestore istanza di chiarimento e regolarizzazione della propria situazione inviando una mail direttamente al servizio clienti all’indirizzo assistenza.clienti@ gruppocap.it o telefonando al servizio clienti numero verde 800.428.428.

Determinazione volumi acque reflue industriali

Ai fini della determinazione del corrispettivo per i servizi di fognatura e depurazione, la determinazione del volume scaricato avviene:

  • assumendo il volume scaricato pari al volume di acqua prelevato dall’acquedotto;
  • in presenza di punti di attingimento privati o per effetto di processi produttivi che diminuiscono o aumentano le quantità di refluo scaricate rispetto all’acqua prelevata, tramite idonea misurazione eseguita al punto di scarico, con installazione di misuratore. Gli scarichi sprovvisti di misuratore verranno progressivamente dotati di misuratore allo scarico, secondo quanto previsto dall’articolo 47 del Regolamento del Servizio Idrico. Nel frattempo, la determinazione dei volumi scaricati sarà effettuata dal Gestore mediante stima ragionevole e motivata sulla base di una relazione tecnica trasmessa dal titolare dello scarico e corredata dalla seguente documentazione:
    MUDe/o copie di formulari di smaltimento
    accurato bilancio idrico che preveda:
    •  letture di misuratori interni (letture, consumi e foto dei contatori da allegare) se installati
    • calcolo delle quote disperse nel prodotto sulla base delle “ricette” e della produzione nel periodo di riferimento
    • specifiche tecniche delle macchine e attrezzature che generano una dispersione di acqua (relazioni e specifiche fornite dal costruttore).

Il Cliente titolare dello scarico, in presenza di un misuratore allo scarico ovvero nel caso si assuma un valore scaricato pari al volume di acqua prelevato, può avvalersi della possibilità di effettuare una autolettura entro il periodo che sarà indicato in bolletta inviando una mail all’indirizzo autoletturaproduttivi@gruppocap.it e allegando una fotografia del contatore/ misuratore che comprenda matricola e lettura e segnalando il codice contratto dello scarico. Il Gestore procederà a validare l’autolettura per scopi gestionali e di fatturazione e garantisce una risposta al cliente sulla coerenza della lettura fornita entro 5 giorni lavorativi dal ricevimento dell’autolettura. In caso di indisponibilità dei volumi scaricati e prelevati da fonti private, il volume è posto uguale al valore massimo tra il volume autorizzato allo scarico e quello rilevato nell’ultima fatturazione. Nel caso di fatturazione in acconto, il volume stimato è posto pari al volume medio giornaliero, determinato sulla base dei volumi di refluo scaricati, come risultanti dagli ultimi due dati di scaricato effettivi disponibili.

Segnalazione misuratore non funzionante

In caso di presunto malfunzionamento o irregolarità nel funzionamento del misuratore allo scarico, il Cliente può richiedere l’intervento del Gestore tramite:

  • servizio telefonico di assistenza clienti – numero verde 800.428.428;
  • sito internet www.gruppocap.it – area clienti, scaricando e compilando l’apposito modulo e inviandolo alla mail assistenza.clienti@gruppocap.it;

Il gestore procederà alla verifica del misuratore allo scarico e qualora risulti guasto o malfunzionante, il gestore attiverà le procedure per la ricostruzione dei volumi scaricati non correttamente misurati e per la sostituzione del misuratore, senza alcun addebito per il Cliente, salvo i casi in cui il malfunzionamento o la rottura del misuratore fosse imputabile a responsabilità del Cliente.

Segnalazione misuratore non funzionante

Ai fini di verificare il rispetto dei limiti di accettabilità delle acque reflue scaricate e individuare le concentrazioni degli inquinanti principali e specifici da utilizzare per la determinazione del corrispettivo per i servizi di fognatura e depurazione, saranno effettuate un numero minimo annuale di determinazioni analitiche individuato sulla base dei volumi massimi giornalieri o annuali scaricati, come risultanti dalla fatturazione emessa riferita al più recente anno solare, sulla base della seguente tabella:
Volume scaricato Numero di determinazione analitiche minime
reflui industriali con assenza di sostanze pericolose reflui industriali con presenza di sostanze pericolose
≤ 15 mc/gg
e ≤ 3.000 mc/anno
0 1
16-100 mc/gg
e 3.001-25.000 mc/anno
1 2
101-400 mc/gg
e 25.001-100.000 mc/anno
2 3
> 400 mc/gg
e > 100.000 mc/anno
3 4

Le determinazioni analitiche sono effettuate seconde le procedure APAT/IRSA e le norme vigenti in materia. Il Cliente ha diritto a presenziare a tutte le fasi del controllo, inclusi il campionamento, l’apertura del campione e l’esecuzione dell’analisi. Il Gestore è tenuto a consegnare all’utente che ne faccia richiesta, una porzione del campione prelevato dal medesimo, al fine di garantire al Cliente la possibilità di effettuare l’analisi presso un laboratorio di sua fiducia, fatta salva la possibilità del Gestore di presenziare alle fasi di apertura del campione e di esecuzione delle analisi dal Cliente.

Il titolare dello scarico autorizzato può trasmettere le proprie osservazioni di merito sulla rappresentatività del campione ai fini tariffari. Il gestore, qualora ritenute coerenti con il processo o motivate da disfunzioni risolte di cui l’utente è tenuto a trasmettere la documentazione relativa, potrà valutare l’opportunità di non utilizzare gli esiti nel calcolo della tariffa e si riserva di effettuare campioni di controllo in tempi successivi.
La richiesta è presentata con istanza scritta nel termine di 15 giorni lavorativi dalla comunicazione dell’esito dell’analisi, decorsi i quali l’analisi si intende riconosciuta dal cliente e il Gestore procederà all’inserimento della stessa al fine del calcolo tariffario.

In caso di istanza scritta, il Gestore si impegna a fornire una risposta motivata entro 20 giorni lavorativi dal ricevimento della stessa.
Resta inteso che tutto quanto stabilito rispetto alle osservazioni di merito di cui sopra da parte del cliente non si applica nel caso di procedimenti amministrativi sanzionatori attivati dall’Ufficio d’Ambito per illeciti, di cui al Testo Unico Ambientale, nel rispetto di quanto previsto dalla Legge.

Nel caso in cui una determinazione analitica evidenzi concentrazione di inquinanti che superano i limiti di accettabilità previsti dal Regolamento del Servizio Idrico ovvero autorizzati contrattualmente in deroga, il Gestore eseguirà entro 60 giorni una seconda determinazione analitica, fermo restando le conseguenze previste dalla normativa vigente.

In caso di conferma dei superamenti, sarà applicata, con decorrenza dalla data della prima determinazione analitica, la penalizzazione con maggiorazione dei corrispettivi tariffari nel caso di inquinanti inseriti nella formula tariffaria ovvero l’applicazione della penale contrattuale prevista dal Regolamento per gli inquinanti non inseriti nella formula tariffaria.

L’elemento di penalizzazione con maggiorazione dei corrispettivi tariffari sarà applicato fino alla prima determinazione analitica che non rileva il superamento dei limiti e che sarà effettuata con le seguenti tempistiche a partire dalla data di campionamento della determinazione analitica di conferma del superamento:

  • non prima di 6 mesi nel caso siano previste fino a 2 determinazioni analitiche minime annue;
  • non prima di 4 mesi nel caso di 3 determinazioni analitiche minime annue;
  • non prima di 3 mesi nel caso di 4 o più determinazioni analitiche minime annue

Resta inteso che il Gestore può effettuare controlli anche più frequenti con finalità ambientali e per tutelare i propri processi depurativi. Nell’ambito di tali controlli il riscontro del rispetto dei limiti di qualità ammessi allo scarico comporta l’interruzione della applicazione della penalizzazione.

Le concentrazioni degli inquinanti principali e specifici utilizzate nella formula tariffaria sono determinate come media aritmetica dei valori ottenuti

  • dalle 3 più recenti rilevazioni, laddove vengano effettuate fino a 3 determinazioni analitiche all’anno;
  • da tutte le rilevazioni dell’anno, in caso di più di 3 determinazioni analitiche all’anno.

Il Cliente ha facoltà di trasmettere al Gestore analisi qualitative sui reflui scaricati in regime di autocontrollo, effettuate secondo le tempistiche e le modalità APAT IRSA-CNR 29/2003 s.m.i. ovvero le norme vigenti in materia, solo qualora le analisi siano relative a scarichi autorizzati derivanti da operazioni di scambio termico, raffreddamenti indiretti, MISE e MISO ovvero siano relative a scarichi per i quali non si sia riscontrato un superamento dei limiti allo scarico negli ultimi 24 mesi.
Nel rispetto delle condizioni suddette, per ciascun scarico autorizzato il Gestore si riserva di accettare analisi qualitative in regime di autocontrollo nella misura massima di:

  • un’analisi ogni 12 mesi laddove sia previsto un numero minimo superiore a 2 determinazioni all’anno;
  • un’analisi ogni 18 mesi, laddove sia previsto un numero minimo di 2 determinazioni all’anno;
  • un’analisi ogni 36 mesi, laddove sia previsto un numero minimo fino a 1 determinazione all’anno.

Nelle sole more del completamento dei campionamenti necessari al fine di disporre di almeno 3 rilevazioni per ciascun inquinante principale o specifico è data facoltà ai titolari dello scarico di trasmettere al Gestore una analisi annua sugli inquinanti principali o specifici da utilizzare della formula tariffaria.
Le analisi qualitative in regime di autocontrollo dovranno essere inviate all’indirizzo produttivi.gruppocap@legalmail.it e potranno essere validate dal gestore e utilizzate ai fini tariffari solamente qualora effettuate secondo le tempistiche e le modalità previste dalle norme APAT/IRSA ovvero le norme vigenti in materia e gli esiti delle analisi non presentino scostamenti superiori al 30% per singolo inquinante analizzato rispetto alla media aritmetica delle 3 più recenti rilevazioni.

I controlli effettuati dal gestore per conto dell’Ufficio d’Ambito e/o effettuati direttamente dall’Ufficio d’Ambito medesimo, potranno essere utilizzati ai fini del conseguimento del numero minimo di determinazioni analitiche dei reflui industriali di cui alla soprariportata tabella.

Rettifiche di fatturazione

n caso di individuazione di errori nel processo di fatturazione, anche a seguito di verifiche e controlli presso il punto di fornitura, il gestore procede a effettuare le conseguenti rettifiche, dandone comunicazione al cliente tramite mail o contatto telefonico. Si considerano errori di fatturazione esclusivamente quelli derivanti da letture effettuate dal gestore, da addebiti non dovuti di lavori, di diritti fissi, di quote fisse, di componenti tariffarie o di imposte.
Il cliente può segnalare presunti errori di fatturazione e richiedere rettifiche in forma scritta:

Il cliente può richiedere una rettifica di fatturazione anche telefonando al servizio telefonico di assistenza clienti al numero verde 800.428.428 oppure presso lo sportello al pubblico. In questi casi sarà cura dell’addetto al servizio clienti dare assistenza nella formulazione e inoltro della richiesta di rettifica. Nella richiesta deve essere indicato il codice cliente e il numero della bolletta per cui si richiede la rettifica, oltre al nominativo di riferimento accompagnato dal recapito telefonico e eventuale indirizzo mail.
Le segnalazioni attiveranno una procedura di controllo e di eventuale correzione.

STANDARD GENERALE

Tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica fatturazione

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione e la data di invio al cliente della risposta motivata scritta.

30 GIORNI LAVORATIVI

STANDARD GENERALE

Tempo di rettifica fatturazione

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione inviata dall’utente finale relativa a una fattura già pagata, o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione, e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta.

60 GIORNI LAVORATIVI

Pagamento bollette

Il pagamento delle bollette può essere effettuato:

  • utilizzando il bollettino postale precompilato allegato alla bolletta;
  • con addebito diretto sul conto corrente bancario o postale (domiciliazione bancaria);
  • con bonifico bancario o postale;
  • con bonifico bancario tramite home banking via internet con servizio CBILL; presso gli sportelli automatici ATM (bancomat) dei principali istituti bancari; presso lo sportello al pubblico della sede di Milano con carta bancaria, carta di credito, bancomat o assegno circolare o bancario;
  • con le funzionalità di pagamento on line del servizio “Sportello on line” disponibile sul sito internet www.gruppocap.it – area clienti
  • tramite l’applicazione “ACCA2O” utilizzabile con telefoni smartphone e scaricabile dal sito internet www.gruppocap.it oppure dai principali store digitali;

Per richiedere l’addebito diretto sul conto corrente bancario o postale (domiciliazione bancaria) è possibile effettuare domanda direttamente al gestore, compilando l’apposito modulo scaricabile dal sito internet www. gruppocap.it – area clienti oppure allegato in bolletta.

Il gestore non addebita al cliente alcun costo per i pagamenti effettuati, ma il costo che rimane a carico del cliente è esclusivamente quello previsto dalla modalità di transazione utilizzata e può dipendere dagli accordi del cliente con il proprio istituto bancario o postale.

Il termine per il pagamento della bolletta è fissato in almeno venti (20) giorni solari a decorrere dalla data di emissione della stessa.

STANDARD GENERALE

Termine per il pagamento della bolletta

Tempo intercorrente tra la data di emissione della bolletta e il termine di pagamento per la stessa.

ALMENO 20 GIORNI SOLARI

Richieste di rateizzazioni

Il gestore garantisce al cliente la possibilità di richiedere, entro 10 giorni solari dalla scadenza del pagamento della bolletta, la rateizzazione del pagamento stesso, qualora l’importo della bolletta superi del 80% il valore dell’addebito medio riferito alle bollette emesse nel corso degli ultimi 12 mesi.

Il cliente ha comunque sempre la possibilità di richiedere, nei suddetti termini, il pagamento rateizzato di qualsiasi bolletta emessa con importo totale superiore a 80 euro.

Le somme relative ai pagamenti rateali saranno maggiorate:

  • degli interessi di dilazione non superiori al tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea;
  • degli interessi convenzionali da ritardato pagamento previsti dal Regolamento del Servizio Idrico
    integrato solo a partire dal giorno di scadenza del termine prefissato per il pagamento rateizzato applicando il tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea maggiorato del 3,5%;.

Gli interessi di dilazioni non sono applicati qualora l’elevato importo della bolletta sia causato da prolungati periodi di sospensione della fatturazione e/o presenza di elevati conguagli derivanti da letture con periodicità inferiore a quella prevista, per cause imputabili al gestore.