PARAMETRI DI RIFERIMENTO NELLA GESTIONE DEL SERVIZIO

Il gestore si impegna a rispettare gli standard di qualità del servizio erogato al cliente ovvero gli indicatori qualitativi e quantitativi del servizio, che rappresentano il livello minimo di prestazione garantito.

Gli standard di qualità del servizio si suddividono in:

standard generali: riferibili al complesso delle prestazioni rese dal gestore;
standard specifici: relativi alle singole prestazioni connesse al rapporto contrattuale intrattenuto dal cliente e, nei casi previsti, il loro mancato rispetto può dar luogo a un rimborso.

Gli standard vengono espressi in giorni lavorativi (salvo ove specificatamente indicato) e devono intendersi al netto del periodo necessario e interruttivo dovuto ad adempimenti a carico del cliente, al rilascio di autorizzazioni e permessi da parte di enti terzi, ad adempimenti di carattere tecnico amministrativo non dipendenti dal gestore e a cause ed eventi di forza maggiore derivanti da fatti straordinari e imprevedibili e comunque non dovuti alla volontà del gestore.
In caso di impedimenti o cause di forza maggiore che non consentono di rispettare i tempi indicati, il gestore si impegna a darne pronta comunicazione, indicando i nuovi termini e le ragioni del ritardo.

La Carta del Servizio è adottata sulla base dei seguenti parametri di riferimento:

Continuità e regolarità della fornitura.
Contenimento dei tempi di attivazione e disattivazione del servizio.
Corretta valutazione dei consumi e gestione del rapporto contrattuale.
Accessibilità ai servizi e agli uffici.
Costante controllo della qualità dell’acqua erogata.
Controllo e verifica alle acque reflue industriali.
Sistematica verifica del rispetto della qualità delle acque depurate.
Acqua e ambiente circostante: un binomio inscindibile.

Continuità e regolarità della fornitura

Il gestore è consapevole che la continua e regolare disponibilità del servizio è il principale interesse del cliente. Qualora, a tal fine, si rendesse necessaria la sospensione del servizio per interventi di manutenzione programmata, il gestore ne darà preventiva informazione.
Per il continuo monitoraggio sul funzionamento degli impianti, il gestore si avvale di sistemi di telecontrollo e di teleallarme, tecnologicamente avanzati e in continuo aggiornamento, in grado di monitorare 24 ore su 24 il funzionamento degli impianti e di avvisare automaticamente il personale addetto al Servizio di Reperibilità e Pronto Intervento in caso di guasti o anomalie di funzionamento.
Per quanto riguarda le reti, il gestore effettua, secondo precisi piani di intervento, una attività di ricerca programmata delle perdite, utilizzando le migliori tecnologie disponibili.
Quando sussistono situazioni di emergenza che richiedono risorse, competenze e disponibilità superiori a quanto previsto per il servizio di pronto intervento, viene attivata la procedura di gestione delle emergenze idriche, al fine di poter garantire comunque la fornitura d’acqua potabile.
Nonostante questo è indispensabile la collaborazione di tutti i clienti, sia nell’evitare sprechi in situazioni di crisi da scarsità idrica, sia nel segnalare celermente eventuali perdite, guasti, disservizi e occlusioni di canalizzazioni interrate, che possono essere causa di esondazioni, rigurgiti o di altre problematiche connesse al servizio idrico integrato.
A tal fine, il gestore garantisce un servizio di pronto intervento con un numero verde gratuito 800.175.571, attivo tutti i giorni dell’anno, 24 ore su 24, al fine di permettere ai clienti di segnalare – se non già avvenuto grazie ai sistemi aziendali – eventuali disservizi e criticità e consentire un intervento celere per la risoluzione della problematica evidenziata.
Per ogni segnalazione che riguarda più cittadini viene aggiornata la sezione del sito internet www.gruppocap.it PRONTO INTERVENTO, indicando dati di apertura e chiusura del disservizio.
Per le segnalazioni che riguardano la sola persona che ha evidenziato il disservizio il gestore garantisce un aggiornamento continuo attraverso gli strumenti richiesti dal cliente.

Contenimento dei tempi di attivazione e disattivazione del servizio

Il gestore adotta uno specifico standard per contenere in tempi necessari per ogni fase delle procedure di attivazione e di disattivazione del servizio: presentazione domande, preventivazione e/o definizione del contributo a carico del cliente, posa del contatore, richieste di autorizzazione, esecuzione dei lavori, allacciamento e/o disattivazione per eventuali disdette, autorizzazione allo scarico in reti esistenti, contestazioni, emungimenti o violazioni per rilevata mancanza di qualità della acque scaricate nella rete fognaria pubblica.

Corretta valutazione dei consumi e del rapporto contrattuale

Il gestore assicura la programmazione e l’effettuazione della lettura del contatore nel rispetto delle disposizioni impartite dall’autorità competente. Il gestore garantisce la possibilità di comunicare l’autolettura del contatore sia nel giorno programmato per la lettura, sia nei periodi precedenti la fatturazione, attraverso un sistema telefonico automatico collegato al numero verde gratuito del servizio clienti, il sito internet aziendale, un applicativo utilizzabile con telefoni smartphone e indirizzi mail dedicati. Il gestore provvede sempre a dare riscontro al cliente sulla coerenza tra l’autolettura fornita e i consumi registrati con le letture precedenti. Le segnalazioni da parte del cliente di possibili anomalie nelle fatture, dovute a errate imputazioni di consumi, attiveranno sempre una procedura di controllo e di eventuale correzione. Il cliente può richiedere l’effettuazione di un sopralluogo per la verifica dello stato del contatore oppure, in caso di presunte anomalie tecniche, l’attivazione di una procedura di verifica metrica del contatore da effettuarsi presso laboratori metrologici autorizzati.

Accessibilità ai servizi e agli uffici

L’accessibilità ai servizi e agli uffici aziendali è assicurata attraverso l’attività di sportello al pubblico, servizi telefonici di assistenza clienti disponibili gratuitamente anche da cellulare al numero verde 800.428.428, un servizio clienti su appuntamento, sito internet e “Sportello on line” accessibile 24 ore su 24, indirizzi di Posta Elettronica Certificata, linee telefoniche, fax e indirizzi mail dedicati per specifico servizio. Il gestore adotta regole atte a ridurre i tempi di attesa allo sportello e ai servizi telefonici, il rispetto degli appuntamenti concordati e la risposta alle richieste scritte di informazioni e di reclamo.

Costante controllo della qualità dell’acqua erogata

L’acqua erogata è sottoposta a controllo costante da parte del Laboratorio di Analisi aziendale accreditato UNI CEI EN ISO/IEC 17025 per le prove riportate nel certificato di accreditamento, sia in origine, sia durante che dopo l’eventuale trattamento di potabilizzazione e in punti prestabiliti delle reti di distribuzione. Gli obiettivi di qualità dell’acqua erogata adottati dall’azienda sono più stringenti rispetto ai limiti di legge perché si vuole garantire un’acqua sempre più sicura e controllata. Per questo motivo ogni anno si investe in controlli, opere e materie prime per garantire parametri ben al di sotto i limiti di legge, anche attraverso l’installazione di innovative sonde di monitoraggio continuo. Attraverso le Case dell’Acqua certificate UNI EN ISO 22000:2005 (Sicurezza alimentare) e attraverso numerose iniziative sul territorio servito il gestore promuove altresì l’uso consapevole della risorsa idrica.

WATER SAFETY PLAN

Il Gruppo CAP ha adottato, prima azienda in Italia, il Water Safety Plan sull’intero sistema acquedottistico gestito. Il Water Safety Plan è divenuto parte integrante della legislazione europea nel mese di ottobre 2015 e sostanzialmente ridefinisce il modello del controllo dell’acqua potabile, trasformandolo in un sistema globale di gestione del rischio esteso all’intera filiera idrica dalla captazione al punto di consegna finale. Il Water Safety Plan consente a Gruppo CAP, che sta implementando il progetto con la consulenza dell’Istituto Superiore di Sanità, di decidere insieme alle ATS e alle altre Autorità competenti, sulla base di una valutazione dei rischi, quali parametri monitorare in relazione ai rischi realmente presenti sul territorio e accuratamente analizzati, rimuovendo la presenza di fattori di rischio in tutte le fasi di prelievo, stoccaggio e distribuzione dell’acqua potabile.

Controlli e verifiche sulle acque reflue industriali

Il gestore controlla in modo capillare sul territorio la qualità degli scarichi industriali immessi nella rete fognaria, segnalando all’autorità competente eventuali irregolarità che dovesse riscontrare. Il piano di controllo degli scarichi industriali è organizzato in modo diffuso sul territorio al fine di effettuare controlli e prelievi necessari all’accertamento del rispetto delle prescrizioni contenute nei provvedimenti autorizzativi e delle condizioni che danno luogo alla formazione degli scarichi.

Sistematica verifica del rispetto della qualità delle acque depurate

Le acque depurate e restituite all’ambiente vengono sistematicamente controllate per verificare il rispetto dei parametri previsti dalla normativa vigente e dai protocolli d’intesa siglati con l’Agenzia Regionale per l’Ambiente (ARPA) e l’Ufficio d’Ambito della Città metropolitana di Milano.
Le analisi sulla qualità delle acque di processo e di scarico vengono effettuate con regolare periodicità presso i laboratori aziendali accreditati UNI CEI EN ISO/ IEC 17025 per le prove riportate nel certificato di accreditamento.

Acqua e ambiente circostante: un binomio inscindibile

Il gestore – consapevole della interconnessione esistente tra acqua e ambiente circostante – promuove investimenti e politiche volte al contenimento dei fenomeni ambientali conseguenti ai cambiamenti climatici in atto. A tale scopo, anche attraverso collaborazioni con enti di ricerca e università, valorizza il recupero di infrastrutture idrauliche che sono in sinergia con la gestione delle reti – spesso miste – e degli impianti promuovendo una nuova sensibilità ambientale di recupero del territorio in cui opera. Il rapporto con l’ambiente urbano e agricolo spinge il gestore a farsi promotore di una politica gestionale sui territori che deve, in una visione metropolitana e allargata, essere gestita in modo sinergico e ampio, a difesa della risorsa idrica da possibili fonti di inquinamento e per garantire il corretto funzionamento del servizio.