4.
I PRINCIPI FONDAMENTALI
Eguaglianza e imparzialità
Nell’erogazione dei servizi, il gestore garantisce la piena eguaglianza dei diritti dei propri clienti. Le disposizioni che regolano i rapporti tra i clienti, il gestore e l’accesso ai servizi sono uguali per tutti.
Nell’erogazione dei servizi non può essere compiuta nessuna distinzione per motivi di sesso, razza, lingua, religione e opinione politica.
I comportamenti del gestore nei confronti dei clienti sono improntati ai criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. Tali criteri guidano l’interpretazione delle norme che regolano l’erogazione del servizio.
Il gestore si impegna a prestare una particolare attenzione a agevolare i rapporti nei confronti dei soggetti diversamente abili, nonché degli anziani e degli appartenenti a fasce socialmente deboli.
Continuità del servizio
La fornitura dei servizi ha carattere continuo e regolare. In caso di interruzioni occasionali o di funzionamenti irregolari, il gestore si impegna a garantire, ove possibile, una tempestiva e ampia informazione ai cittadini, indicando l’inizio, la durata e la causa della sospensione del servizio e adottando misure volte ad arrecare il minor disagio possibile, anche attraverso l’attivazione di servizi sostitutivi di emergenza, garantendo la fornitura alle utenze sensibili (case di cura, ospedali, centri di dialisi, ecc…) e assicurando le prestazioni indispensabili per la tutela della salute e la sicurezza dei cittadini.
Il gestore rende pertanto disponibili ai cittadini in tempo reale tramite il sito web www.gruppocap.it le informazioni relative ai cantieri aperti, alle situazioni di interruzione programmata del servizio e allo stato di avanzamento delle attività di pronto intervento sul territorio.
L’erogazione dei servizi in concomitanza di eventi straordinari quali terremoti, alluvioni, rilevanti inquinamenti della risorsa, periodi siccitosi, black-out elettrici, è effettuata sulla base di un Piano di Emergenza definito con l’Ufficio d’Ambito della Città metropolitana di Milano e le autorità interessate.
Partecipazione
Il gestore crede fortemente nella partecipazione quale strumento di confronto e di crescita di un rapporto di fiducia nei confronti dei propri clienti.
A tale scopo cura e aggiorna il sito internet www.gruppocap.it nonché le altre applicazioni multimediali per fornire informazioni rapide, chiare e utili.
Il cliente può accedere, con le modalità stabilite dalla normativa vigente, alle informazioni contrattuali che lo riguardano in possesso del gestore.
I condomini possono accedere alle informazioni che riguardano il rapporto contrattuale tra il gestore e il condominio di appartenenza, previa presentazione di documentazione comprovante la propria residenza nel condominio stesso.
Il cliente ha diritto di produrre documenti, formulare osservazioni, offrire suggerimenti e inoltrare reclami o segnalazioni. Per gli aspetti di relazione con il cliente, il gestore garantisce l’identificabilità del personale e l’individuazione dei responsabili delle strutture.
CARTA DELL'ACQUA
Impegnarsi con gli stakeholder significa per il Gruppo CAP prima di tutto conoscerli e avviare un dialogo
improntato alla trasparenza, alla rendicontazione e alla partecipazione. In una parola TAP Policy: Transparency, Accountability e Participation. Un approccio che ci è valso una menzione da parte dell’OCSE e che è alla base della firma della Carta per l’acqua, una carta d’intenti che definisce l’impegno del Gruppo CAP, degli enti locali e delle associazioni per promuovere la qualità dell’acqua di rete, sensibilizzare i clienti per un utilizzo razionale e sostenibile della risorsa idrica e rendere sempre più fruibili da parte dei cittadini le informazioni sui dati relativi alla sua qualità. Attraverso questo strumento, adottato dai Comuni soci e da molte associazioni nazionali e locali, vengono forniti dati qualitativi della risorsa idrica con una frequenza e un grado di approfondimento maggiore di quello previsto dalla attuale normativa.
Trasparenza e legalità
Le attività del gestore sono costantemente improntate all’esigenza di garantire trasparenza, responsabilità e partecipazione per cittadini e amministrazioni locali. Il gestore adotta un modello di organizzazione e gestione ex D.Lgs. 231/01 e garantisce l’accesso alle informazioni richieste dalla normativa per le aziende pubbliche, rendendole disponibili sul proprio sito internet nella sezione “Trasparenza”.
Il gestore collabora attivamente con la Prefettura e con le forze di polizia, facilitando l’attività di controllo sui cantieri e sull’intera filiera delle imprese coinvolte nella realizzazione di lavori sul territorio, utilizzando una piattaforma informatica condivisa. A tal fine il gestore ha promosso la sottoscrizione di un Patto di legalità volontario – CANTIERI TRASPARENTI – per il controllo continuo dei cantieri da parte delle forze dell’ordine e per dare massima visibilità dei lavori sul territorio alla cittadinanza.
Il gestore ha ottenuto, per tale ragione, nell’anno 2015 dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato il rating di legalità massimo (3 stelle) e si impegna a mantenerlo, migliorando costantemente le proprie pratiche.
Efficienza e semplificazione
Il gestore persegue l’obiettivo di rendere più efficace ed efficiente il servizio offerto, di semplificare, velocizzare e razionalizzare le procedure adottate, nell’ottica del miglioramento continuo, individua le soluzioni tecniche, organizzative e procedurali più funzionali e sviluppa una sempre maggiore informatizzazione nella gestione del rapporto contrattuale con il cliente attraverso l’utilizzo del sito internet, dei social network e delle nuove applicazioni messe a disposizione della tecnologia.
A tale scopo il gestore monitora i tempi dei procedimenti e promuove l’applicazione di strumenti multimediali per il risparmio di risorse e per garantire al cliente la massima fruibilità del servizio.
Cortesia e chiarezza
Il gestore si impegna ad agire con rispetto e cortesia nei confronti dei clienti e fornisce alle persone che lavorano gli strumenti e le opportune indicazioni affinché operino al meglio, ponendo massima attenzione alla chiarezza del linguaggio, sia verbale che scritto, facilitando l’accesso ai servizi e alle informazioni anche ai cittadini stranieri. Le persone che lavorano nel gestore sono tenute ad avere sempre un rapporto corretto con i clienti, agevolandoli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi e sono tenuti a segnalare le proprie generalità, sia nel rapporto personale, sia nelle comunicazioni telefoniche.
Il gestore si impegna a garantire che il trattamento dei dati personali dei clienti avvenga nel rispetto delle disposizioni di cui al Regolamento UE 2016/679 (Regolamento Europeo per la protezione dei dai personali) e s.m.i. recepito dal D.Lgs. 101/2018 del 10/08/2018.
Rispetto dell’ambiente e sicurezza dei lavoratori
Il gestore nello svolgimento del servizio e delle proprie attività garantisce la salvaguardia dell’ambiente e la tutela della salute e della sicurezza dei cittadini e dei lavoratori.
Il gestore implementa e mantiene attivo un Sistema Integrato di Gestione Qualità, Ambiente e Sicurezza conforme alle normative UNI EN ISO 9001:2015 (Qualità), UNI EN ISO 14001:2015 (Ambiente), UNI EN ISO 45001: 2018 (Sicurezza), UNI EN ISO 14064-1:2012 (Ambiente emissioni gas effetto serra) (Salute e Sicurezza sul lavoro), SA8000:2008 (Responsabilità Sociale di Impresa), ISO 50001:2011 (Gestione dell’energia) e UNI EN ISO 22000:2005 (Sicurezza alimentare).
Sostenibilità e corretto utilizzo della risorsa idrica a garanzia della sua qualità
L’acqua costituisce una risorsa pubblica utile per l’intera collettività che va tutelata secondo criteri di solidarietà, nel rispetto dei diritti delle generazioni future. L’uso non controllato di una risorsa naturale, senza prevederne l’impatto sulla quantità disponibile nel lungo periodo, può portare all’esaurimento della risorsa stessa.
Come gestore di un bene così prezioso, Gruppo CAP si impegna a garantire l’accesso universale e la gestione sostenibile di questa risorsa e delle strutture igienico sanitarie in linea con l’obiettivo di sviluppo sostenibile
dall’Organizzazione delle Nazioni Unite n.6.
Le politiche di sviluppo sostenibile sono assunte dal gestore quali riferimenti fondamentali per le proprie dinamiche di sviluppo, applicando tecnologie e metodi idonei a garantire il rispetto dell’ambiente, con particolare riguardo alle emissioni in atmosfera, al rumore e all’impatto sul regime delle acque.
Il gestore si impegna a utilizzare e proteggere le proprie fonti di approvvigionamento idrico, in modo tale da non turbare l’equilibrio dell’ecosistema, ridurre le dispersioni in rete e fare in modo che gli scarichi delle
acque depurate avvengano nel pieno rispetto dei parametri di legge.
Il gestore da anni è impegnato in una campagna per l’utilizzo delle acque di prima falda per gli utilizzi diversi da quelli idrici attraverso la costruzione – a favore dei comuni soci – di pozzi che non solo producono un corretto utilizzo della cd. “Acqua non potabile” ma determinano un consistente risparmio per le casse comunali.
Il gestore porta avanti campagne di sensibilizzazione verso i clienti per promuovere comportamenti che evitino sprechi della risorsa idrica, dando sempre priorità agli impieghi potabili e a quelli sanitari non alterando la qualità dell’acqua delle fonti superficiali, con il versamento di sostanze inquinanti.
LA SOSTENIBILITÀ DI GRUPPO CAP
SENSIBILI RESILIENTI INNOVATORI
Gruppo CAP, che ha fatto delle tematiche ambientali valori imprescindibili per una gestione sostenibile della risorsa, ha messo in atto una strategia di sostenibilità che ha l’ambizione di immaginare l’evoluzione degli scenari del futuro e anticipare gli impatti dei principali trend sociali, ambientali ed economici. Per questo ha realizzato il suo primo Piano di Sostenibilità che si dà l’ambizioso orizzonte del 2033 – coerentemente con gli obiettivi dello sviluppo sostenibile che traguardano il 2030 – per raggiungere alcuni grandi obiettivi inscritti in tre pilastri in grado di descrivere l’azienda che vogliamo essere: sensibili, resilienti, innovatori. Sensibili ai bisogni delle persone, per aumentare il benessere e la fiducia della comunità; Resilienti nella gestione per proteggere un bene essenziale per la vita; Innovatori nel mercato, anticipando le regole e alimentando la nostra capacità di fare rete. Per saperne di più sostenibilita/gruppocap.it
